Mittwoch, November 06, 2013

10 manières comment des petits commerçants peuvent enchanter leur clientèle


J’adore faire mes courses chez des petits commerçants, dans le magasin, en ligne, pour moi, pour les autres, pour le plaisir, pour le travail, peu m’importe. J’adore de trouver des produits ou des services magnifiques proposé par des entrepreneurs qui souhaitent changer le monde. Et j’adore aider les propriétaires de petites entreprises parce qu’ils n’arpente pas le monde en jet privé ou passent leur temps à table avec des banquiers d’investissements. J’aimerais parler de 10 manières comment des petits commerçants peuvent enchanter leur clientèle. Je définis le mot enchanter comme un processus d’émerveiller le client avec un produit, service, organisation ou une idée. Le résultat de l’enchantement est le support volontaire et durable au bénéfice mutuel. Ne souhaitez-vous pas votre petit commerce plus enchantant ?

 1. Mettez du personnel aimable, compètent et passionné au front. Je préfère d’interagir avec du personnel qui sourit, savent de quoi ils parlent et aiment ce qu’ils vendent. Pourtant, souvent les entreprises mettent le personnel le moins payé, le moins expérimenté derrière le comptoir ou à l’accueil et espèrent pour le mieux. Cela ne fait pas de sens. Posez-vous la question : Est-ce que la première impression de mon affaire est une bonne impression ? Parce que quand c’est une mauvaise, il se peut qu’elle soit aussi la dernière.

2. Montrez-moi que vous me faites confiance. Si vous ne me faites pas confiance, moi non plus je ne vais pas vous faire confiance.  Regardez les petits affaires qui sont devenus grands : Zappos dit qu’ils me font confiance parce qu’ils paient la livraison dans les deux sens. Nordstrom me croit quand je dis que la marchandise est défectueuse. Amazon me laisse retourner un Kindle Book pendant sept jours – la plupart des livres je les lis dans 7 jours ! Si vous me faites confiance, je vous fais confiance et nous pouvons créer une relation.

3. Enlevez les barrières pour entrer. Faites-le facile d’acquérir votre produit ou votre service. Ne demandez pas de remplir 10 cases pour ouvrir un compte. Ne mettez pas un système de protection de spam CAPTCHA qui demande d’être à l’aise en Sanskrit. N’obligez pas de prendre rendez-vous pour une consultation. À la place, installez une sorte de piste glissante qui permet aux gens de démarrer rapidement en affaires avec vous.

4. Facilitez le fait de vous donner de l’argent. Une fois les gens ont décidé d’adopter votre produit ou votre service facilitez leur la possibilité de vous donner leur argent. Cela demande d’accepter des méthodes multiples de paiement, d’adopter des corbeilles d’achat facile à utiliser et des frais d’envoie et autres charges raisonnables. S’il y a quelque chose de pire qu’une entreprise qui essaye de prendre mon argent avec un produit médiocre c’est une entreprise qui rend difficile de donner mon argent pour un produit fantastique.

5. Allez en profondeur dans un segment. Le Stanley Market à Hong Kong contient des douzaines de magasins et beaucoup d’entre eux vendent des T-Shirts, souvenirs, jouets, gadget électroniques et appareils numériques. Vous avez l’impression que ces magasins vendent n’importe quoi pour faire de la monnaie. Le seul endroit ou j’ai acheté quelque chose c’était chez Tam’s Art Gallery parce qu’il vendait que des “chops” (un tampon ou sigle fait de pierre). Parce qu’il y a qu’une chose qu’on peut acheter chez Tam’s il est plus facile de croire qu’ils comprennent vraiment leur affaire. Mon conseil est que vous vous concentrez sur une chose, n’importe si c’est des T-Shirts (Threadless), jouets (CheekyMonkey), bagage (Edwards Luggage), gadgets électroniques (Fry’s), appareils numériques (Keeble & Shuchat) ou yaourts (Miyo Yogurt).

6. Vendez quelque chose qui est PICPÉ. Cette acronyme définie les cinq qualités d’un grand produit ou d’un grand service : profond, intelligent, complète, puissant et élégant. Un produit ou un service PICPÉ est équipé de toutes ses fonctionnalités (profond ou à fond) qui montre que vous comprenez mes besoins (intelligent), vient avec le support nécessaire (complète), me rend meilleure (puissant) et qui est facile à utiliser (élégant). Quand vous créez votre offre, demandez vous-même si elle est profonde, intelligente, complète, puissante et élégante.

7. Permettez de tester. Partez du principe que vos clients sont doués et laissez les décider eux-mêmes au lieu de leur forcer la main. Donnez leurs la possibilité d’essayer votre produit ou votre service avec des coins pour tester ou des versions démo. Ce concept fonctionne indépendamment du fait que vous achetez une voiture, goutez un dessert, essayez un appareil photo ou achetez un outil. Une fois arrivée à me faire essayer vous avez déjà gagné la moitie de la bataille et si vous dites qu’il faut que j’achète pour que je puisse essayer vous m’avez perdu.

8. Communiquez avec des points essentiels. Combien des personnes comprennent vraiment ce que 1 MO de capacité de stockage veut dire ? Une manière beaucoup plus intelligente de communiquer les possibilités et capacités de vos produits et services est de le faire avec des points essentiels. Par exemple avec le nombre de chansons une clé USB peut stocker est beaucoup plus parlant que la nombre de Mega Octets. Peut-être vous avez du mal à le croire mais m’expliquant combien de poids je peux perdre on mangeant votre nourriture me ferais manger dans votre restaurant plus souvent parce que ce point essentiel me montre que vous vous occupez de ma santé.

9. Donnez les mauvaises nouvelles rapidement. Shiitake happens: des produits ont des problèmes, des livraisons sont retardés et des employés deviennent malade. Pas mal d’entreprises essayent de minimiser l’effet des mauvaises nouvelles. Mais quand l’inévitable arrive, soyez proactive et dites-le avant que le ou les clients le découvrent d’eux-mêmes. Et pour faire mieux encore, informez sur la manière dont vous allez résoudre le problème au même moment que vous informez que le problème existe.

10. Considérez tous les personnes qui peuvent influencer. Il y a une différence entre la personne qui paye pour quelque chose et la personne qui prend la décision d’acheter quelque chose. Pas mal d’entreprises pensent que c’est la même personne mais ce n’est pas nécessairement le cas. Des personnes clés peuvent être l’époux/épouse, les frères et sœurs, des collègues, les parents, grands parents ou enfants. Qui est la vraie tête du ménage n’est plus si clair de nos jours, donc tentez tous les personnes qui peuvent influencer. Dans mon cas c’est notre fille, d’ailleurs.

Le seul et unique mot le plus puissant de m’enchanter est le « oui » et cette attitude dépasse tous les 10 points. Cela veut dire que vous croyez que le client a raison et est raisonnable jusqu’au preuve du contraire. Ordre d’un client ? Pas de problème. Livraison avancée ? Pas de problème. Remboursement complet ? Pas de problème.

La mathématique peut éventuellement montrer que si vous faites ça pour tout le monde vous allez couler mais pas tout le monde demande un tel traitement. En fait, très peu vont et ceux qui font vont devenir vos meilleures ambassadeurs, du coup ils valent l’exception.


Guy Kawasaki est auteur de douze livres, y inclus APE: Author, Publisher, Entrepreneur — How to Publish a Book, What the Plus! et Enchantment: The Art of Changing Hearts, Minds, and Action. Il était le chef évangeliste d’Apple et actuellement conseiller chez Motorola. Guy partage des trucs captivants aux sujets de marketing, social media, écriture et auto-publication, innovation et venture capital.

Traduits de l’anglais

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